Ketika maskapai penerbangan India IndiGo menghadapi pembatalan yang meluas di seluruh bandara, menyebabkan pelanggan terdampar, penerbangan tertunda selama berjam-jam, dan bandara penuh dengan penumpang yang marah, CEO Pieter Elbers mengeluarkan permintaan maaf pada hari Jumat.
“Kami telah mengalami gangguan operasional yang parah selama beberapa hari terakhir. Krisis ini terus memburuk dan hari ini, tanggal 5 Desember menjadi hari yang terkena dampak paling parah, dengan jumlah pembatalan lebih dari seribu atau lebih dari setengah jumlah penerbangan harian kami.”
“Atas nama IndiGo, saya ingin menyampaikan permintaan maaf yang tulus atas ketidaknyamanan besar yang ditimbulkan pada banyak pelanggan kami,” kata Elbers. Saat berbicara kepada pelanggan, CEO tersebut menguraikan apa yang disebutnya “tiga tindakan” untuk menyelesaikan krisis ini.
Tetap up to date dengan berita terbaru. Ikuti KT di Saluran WhatsApp.
Tiga garis tindakan
1. Komunikasi pelanggan
Pesan telah dikirim dengan detail seperti pengembalian uang, informasi, pembatalan, dan tindakan dukungan pelanggan. Maskapai ini juga meningkatkan kapasitas call centernya.
2. Pelanggan dengan penerbangan yang dibatalkan untuk menghindari bandara
Dengan sebagian besar penumpang terdampar di bandara-bandara terbesar di negara itu pada hari Kamis, tujuan maskapai ini adalah memastikan mereka melakukan perjalanan pada hari Jumat, yang menurut Elbers “akan tercapai”. Pihak maskapai meminta pelanggan yang penerbangannya dibatalkan untuk tidak tiba di bandara.
3. Pembatalan pada tanggal 5 Desember
Pembatalan dilakukan pada tanggal 5 Desember untuk menyelaraskan kru dan pesawat “agar mereka dapat memulai dari awal” pada Sabtu pagi, Elbers menambahkan.
Karena langkah-langkah sebelumnya tidak cukup, pembatalan pada tanggal 5 Desember diakibatkan oleh “reboot” semua sistem dan jadwal, yang sangat penting untuk perbaikan progresif mulai tanggal 6 Desember, katanya.
Kembali ke operasi normal
Maskapai ini memperkirakan akan melihat pembatalan di bawah 1.000 pada hari Sabtu. CEO IndiGo berterima kasih kepada Direktorat Jenderal Penerbangan Sipil India atas dukungan mereka dalam hal “memberikan keringanan implementasi FDTL yang spesifik.”
CEO mengatakan “kembali ke operasi normal penuh” diperkirakan akan terjadi antara 10 dan 15 Desember.
Kepada pelanggan yang “keyakinannya terguncang” terhadap IndiGo”, CEO tersebut mengatakan bahwa tim dan staf garis depan telah bekerja tanpa henti untuk mengatasi situasi ini, memulihkan kepercayaan, dan memperkuatnya dari waktu ke waktu.
Poojaraj Maniyeri
Poojaraj Maniyeri adalah Jurnalis Digital yang suka mengubah percakapan sehari-hari menjadi berita. Dia juga tipikal kutu buku, dan selalu membawa novel ke mana pun dia pergi.